林智俊醫師

上一篇談完硬實力，這一篇我們談軟實力。

ㄧ、醫師重視連結與溝通

從患者進門開始，就不難發現中壢晶悅牙醫不是一般的社區型診所。

＂也不是說社區型診所不好，我們很願意成為中壢人的好鄰居，尤其林智俊醫師的人緣極好，很多口碑都是一傳十十傳百，許多患者都是十幾年來的好朋友。

＂ 不過我們的想法比社區型診所更大，既然我們對牙醫診所有種種堅持，我們就希望可以把好東西分享給更多的患者，尤其是現在高鐵、機捷交通都很方便，患者的就醫選擇不再侷限於居住地，因此我們除了桃園、中壢以外，也有很多台北、新竹、台中，甚至是中國大陸的患者慕名而來。

▲林智俊醫師的人緣極好，不時有朋友自遠方來探班，彼此都是多年深厚交情的老友，上圖為來自日本大阪的老朋友

而我們能夠在桃園中壢歷久不衰的訣竅之一就是我們非常重視連結與溝通。

林智俊醫師常常跟我們分享，「其實多數人害怕看牙醫是對過程不了解或是對冰冷的牙醫器具感到恐懼，因為患者看不到牙醫師在口腔裡面做什麼，又不斷聽見鑽磨牙齒發出的高頻聲音，才會很容易放大牙齒的疼痛感覺」，所以我們特別強調以同理心考量患者需求，提供舒適的就診空間與服務，希望能降低大家對看牙的恐懼與焦慮。

「我們先來聊聊今天覺得牙齒哪邊不舒服呢？」這是林智俊醫師最常跟患者說的開場白，其實根據我們的側面觀察，林智俊醫師的感受很敏銳，他會從話語、表情、肢體動作，去聽懂患者真正需求。

而為什麼林智俊醫師如此與眾不同呢？

一方面是因為他在桃園新屋鄉長大，對桃園有深厚的感情，另一方面也是因為EMBA的訓練，非常強調換位思考，從人性出發解決人性產生的問題，因此林智俊醫師雖然牙科從業已24年，但卻能超越牙科專業，更容易做到為患者設身處地著想。

二、我們強調有溫度的服務

有道是「上行下效」，林智俊醫師的領導風格，也影響了我們的醫療團隊。

晶悅牙醫編制了諮詢師制度，專門負責為患者服務，術前術中術後的關懷，一無所缺。

我們認為諮詢師不是診所議價的工具人，而是患者和醫師之間的橋樑。

醫師高深莫測的專業術語，諮詢師可以轉換成簡單扼要的說明讓患者了解；患者難以啟齒的心中想法，諮詢師可以同理並且釐清成明確的需求讓醫師明白。

舉一個真實案例，晶悅牙醫過去曾經發生過一個很嚴重的客訴。（為保護患者隱私，背景有稍微更動過）

患者是一位伯伯，他的兄弟姊妹都在晶悅牙醫看診，因為家人的推薦，所以他也就近在中壢晶悅牙醫植牙。
 

可是在療程過程中發生了一個誤會，伯伯一直以為醫師會給他一副臨時假牙，因為他的家人也都有，所以他也預期自己會很快拿到，可是看診了兩次都沒有，第三次他就生氣了，當場責怪醫師的不是。

而站在牙醫診所的立場，我們知道可能是認知上有落差，因為醫師在提供治療計劃時，一定會很清楚地制定每段療程的時間，包括臨時假牙的安裝時程也都會涵蓋在內。

可是伯伯就是生氣了，有理也說不清，我們又能怎麼辦呢？

如果是你，在明知自己沒錯的情況下，你又會怎麼處理？

當下我們在診間的諮詢師，是一位27歲的年輕妹妹，她在面對伯伯時，她沒有害怕或退縮，她選擇第一時間把伯伯帶開衝突現場，優先去安撫伯伯的情緒。

諮詢師妹妹在過程中沒有不停地辯解，反而是傾聽伯伯的心聲，她既沒有哈腰賠不是－那太卑微，也沒有死硬捍衛診所立場－那似乎又太高傲，她只是跟伯伯坐在一起，同理伯伯的感受，照顧伯伯沮喪又憤怒的情緒。

整個過程中我們大約花了兩三個禮拜在兩邊折衝處理，雖然最後還是留不住這位客人，可是起碼伯伯在離開時，也是好聲好氣，直說我們辛苦了，感謝諮詢師妹妹在這段時間的幫忙。

雖然留不住這位客人，可是我們很為我們的諮詢師妹妹驕傲，儘管是非常嚴重的客訴，她卻能讓伯伯笑著離開，而同時又維護了診所的立場。

三、我們的團隊重視專業分工

晶悅牙醫配有植牙專科、牙周專科、兒童牙醫、矯正專科、美學專科、口腔外科，每位牙醫師各有專精，但又分進合擊，相處融洽。

醫療團隊看診之餘也不忘精進自己，晶悅牙醫也設有教育訓練制度，每位同仁都戰戰兢兢，力求日新又新。

常常有些晶悅牙醫新來的牙科助理都會納悶為什麼我們跟中壢其它牙醫診所都不一樣，植牙需要如此勞師動眾，對種種細節又是如此吹毛求疵，但我們始終認為，晶悅牙醫要治療的從來不是患者的牙齒，我們要治療的是患者的笑容，如果我們能夠影響甚至決定患者未來數十年的笑容，我們又怎麼能不謹慎看待、全力以赴呢？

晶悅牙醫診所

馬上預約 03-425-7710

桃園市中壢區新生路251號

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